IA et management : les risques concrets d’une confiance excessive dans les outils d’aide à la décision

À l’heure de l’intelligence artificielle, de plus en plus d’outils d’aide à la décision se développent. Il est alors essentiel de souligner l’illusoire objectivité des outils et l’importance de travailler la justesse de notre regard.

Nous sommes friands d’outils en nous berçant parfois de l’illusion qu’ils permettent de rester objectifs et justes. C’est oublier qu’un outil dépend du regard que nous portons sur lui et qu’un regard insuffisamment forgé, sujet aux biais cognitifs, peut amener à déformer la réalité. En réalité, le meilleur moyen pour rester le plus juste possible consiste à s’appuyer sur un regard d’expert et à nous questionner au-delà des outils. Plus que jamais avec l’IA, il va être nécessaire de travailler notre regard pour faire preuve de recul et d’esprit critique !

Démontrons cela avec un cas concret. Des chercheurs ont analysé comment la Nine box est parfois mal utilisée et détournée de sa finalité première. Ainsi, alors que l’outil, fréquemment utilisé lors de People Review, a été conçu afin de générer un dialogue constructif et une mise en mouvement pour soutenir le développement des collaborateurs, une utilisation erronée risque, au contraire de figer nos croyances : autrement dit à « mettre dans des cases »… ! Comment ? C’est ce que nous allons décrypter.

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Une utilisation erronée de l’outil et ses conséquences

Décryptons comment un mauvais usage de cet outil peut s’effectuer en reprenant des éléments cités dans cet article et en les mettant en parallèle avec les biais cognitifs. Rappelons que les biais cognitifs, de la même manière que nous aurions des lunettes pleines de buée, peuvent déformer notre manière de voir la réalité. Il est donc essentiel de pouvoir les identifier pour mieux les déjouer.

• L’illusion scientifique de l’outil : cet outil donne l’illusion d’une rigueur scientifique. Par sa présentation, il reprend des codes scientifiques : deux axes de mesure (le potentiel et la performance), une structure précise, neuf cases. Le côté « scientifique » de l’outil peut entraîner des biais cognitifs : le biais d’autorité et le biais de confirmation.
  • L’apparence scientifique de l’outil induit un biais d’autorité. De ce fait, nous osons moins remettre en question ce que l’outil donne à voir. Ce biais tend, en effet, à donner un poids excessif aux personnes « faisant autorité », comme les experts.
  • Les managers peuvent être tentés de justifier le fait de laisser les collaborateurs dans les cases dans lesquelles ils ont été placés par un biais de confirmation – ce biais tend à privilégier les informations qui vont confirmer nos croyances.
  • Les habitudes et un usage établi de l’outil font que le questionnement devient moins évident : c’est le biais de statu quo.
    
• La réduction simpliste d’une réalité complexe : la réalité est multifactorielle. Les RRH autour de la table ont souvent chacun une définition du potentiel et de la performance différente sans être pour autant fausse. Comment trancher lorsqu’il s’agit de définir dans quelle case placer un collaborateur ? À quels critères donner plus d’importance ? Chacun, de manière louable, souhaite apporter une réponse juste envers le collaborateur concerné, et défendre, de ce fait, sa propre manière de voir. En effet, de manière infondée, notre propre manière de voir peut nous sembler plus valable que celle des autres, c’est le biais de confiance excessive. Face à l’enjeu, les discussions peuvent devenir interminables. Alors que le temps presse, pour clore les débats, la tentation est grande de parler plus fort que les autres pour imposer son avis. Les personnes travaillant dans les ressources humaines sont réputées pour leur capacité à avoir une lecture fine des situations, à se garder des opinions à l’emporte-pièce et à veiller à ce que leur parole soit d’or. Pourtant, utilisé ainsi, l’outil prend le risque de tronquer la réalité et de la simplifier à outrance au lieu de favoriser une discussion approfondie subtile et nuancée.
  
• L’oubli de l’intention de l’outil : outre les possibles biais cognitifs, comme le rappellent les auteurs de l’article, au départ la Nine box portait sur 4 cases et non 9. Avec le temps, 5 cases ont été rajoutées à l’outil. Le nombre élevé de cases (9) a pour effet de réduire l’étape liée au dialogue constructif et à la mise en place pragmatique d’actions – développement – pour rallonger l’étape consistant à prendre le temps de placer les collaborateurs « dans les cases » – évaluation. De manière consciente ou non, cette utilisation de l’outil peut amener une perte de la finalité première, du sens initial.

Vous l’aurez compris, dans l’intention initiale de l’outil, la Nine Box permet de passer la majeure partie de la réunion dans un dialogue constructif et nuancé autour d’actions permettant de développer les collaborateurs. Elle favorise une mise en mouvement constructive. Le choix d’utiliser 4 cases au lieu des 9 est recommandé, car il écourte le temps passé à débattre sur le positionnement du collaborateur. Ce positionnement, loin de figer le collaborateur dans une case, stimule l’analyse et l’imagination pour faciliter une recherche collective de solutions concernant son développement.

S’il a pu, parfois, nous arriver, sans le réaliser, d’utiliser la Nine Box en étant sujets aux biais cognitifs ou en étant loin de son sens initial sans le vouloir, gardons en tête que nous sommes tous régulièrement susceptibles d’utiliser un outil d’une manière inadéquate tout en nous laissant bercer par son illusoire objectivité. Elargissons la réflexion.

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Forgeons notre regard pour une utilisation objective des outils

Dans notre recherche de consensus, nous pouvons être amenés à considérer les outils comme un gage d’objectivité. Leur utilisation nous empêcherait de nous tromper. Elle nous rendrait moins subjectifs.

L’avantage évident d’un outil est de permettre de nous rassembler autour d’éléments communs, significatifs, simples et partagés. Cependant, l’objectivité d’un outil quel qu’il soit est une illusion. En réalité, bien que nous ayons tendance à l’oublier, le regard est bien plus important que l’outil. C’est notre regard expert qui va donner toute sa portée à l’outil et en conditionner l’usage. La force d’un outil dépend avant tout de l’usage qu’on en fait.

Nous pourrions adopter ce raisonnement pour bien d’autres outils pouvant être mal utilisés. Ainsi, tout le monde a en tête un exemple où une entreprise se retrouve à gérer les effets contre-productifs (désengagement, perte de confiance…) du déploiement du « Lean Management » de Toyota lorsqu’il est détourné de sa finalité première et réduit à une simple démarche de réduction de coûts oubliant la philosophie d’ensemble.

Lorsque nous appliquons une recette sans bien comprendre à quoi elle sert, les outils peuvent se retrouver détournés de leur finalité première. En particulier lorsqu’un outil, lié à l’intelligence artificielle, devient une « boite noire » qui ne donne pas ses clés.

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Comment nous prémunir du mauvais usage d’un outil ?

Les outils sont souvent vus, à tort ou à raison, comme des gages d’efficacité. La montée en puissance de l’intelligence artificielle amène la création de nombreux outils. Comment nous prémunir d’une mauvaise utilisation ?

Peut-être tout simplement en ayant en tête que la simplicité de l’outil ne doit en rien nous dédouaner d’une réflexion et d’un questionnement collectif.

Pour conclure, nous recommandons de :

• passer l’outil par les 3 filtres de questionnements énumérés ci-après
• travailler votre pensée critique sur le plan individuel ou collectif. La pensée critique est un muscle, il s’agit de l’exercer pour la garder. Or, dans des environnements où l’on est poussé à l’action en vue d’avoir des résultats à court terme, le risque est de la mettre de coté… Cependant, il n’est jamais trop tard pour s’en occuper. Le premier pas consiste à l’évaluer, à prendre conscience des progrès à effectuer – ce qui peut générer des surprises…- puis à planifier des actions dans le temps pour une amélioration continue.

Comme évoqué, voici les 3 filtres par lesquels vous pouvez passer votre outil :

• L’illusion scientifique de l’outil : comment garder de la hauteur et du recul face à l’outil ? Comment nous prémunir contre les éventuels biais cognitifs (biais d’autorité, biais de confirmation ou autres…) ?
• La réduction simpliste d’une réalité complexe : comment éviter que l’usage de l’outil ne nous enferme dans une « vérité » simpliste face à une réalité complexe ? Comment allier simplicité, efficacité avec l’exigence de justesse ? Sur quelle réalité complexe s’est construit cet outil ? Quelles sont les réalités que l’outil pourrait masquer (angles morts) ?
• L’oubli de l’intention de l’outil : quelles sont les intentions qui fondent l’outil ? Dans quel « état d’esprit » s’inscrit-il ? Quelles en sont les étapes, l’enchaînement logique, la cohérence à préserver ? Comment osons-nous questionner collectivement les réponses apportées par l’outil afin qu’il ne reste qu’un support ?…

En conclusion, avec la montée de l’intelligence artificielle, nous sommes invités à éviter d’utiliser les outils de manière « automatique » et à prendre le temps de nous questionner collectivement. Un outil mal utilisé, détourné de son intention initiale risque de nous mener à une impasse, de nous faire perdre du temps, de générer des contre-performances ou un manque de justesse.

Enfin, alors qu’avec l’intelligence artificielle, nous avons parfois tendance à survaloriser les outils et à les démultiplier, rappelons-nous qu’un outil ne fait pas tout. A l’objectivité de l’outil, nous avons tendance à opposer la subjectivité du regard. Pourtant, l’objectivité de l’outil est illusoire.

Sans le regard humain, l’IA reste une coquille vide. En forgeant notre regard, en faisant appel à un regard expert, nous parvenons à une justesse indispensable, aujourd’hui, pour utiliser les outils en conscience. Si un outil peut permettre de réfléchir sur des éléments de manière simple et collective, le regard, expert et maîtrisé de son usage, permet d’en donner la portée.

En conclusion, à l’heure de l’IA, forger les regards, travailler la pensée critique pour mieux utiliser les outils devient une nécessité pour prendre du recul et éviter de nous laisser enfermer dans des raisonnements insuffisamment construits.