Comment faire de vos DRH des locomotives de l’expérience collaborateur

J’entends déjà une partie d’entre vous soupirer rien qu’en lisant le titre. Et je comprends. En partie. Cette fonction est-elle utile ? Crée-t-elle réellement de la valeur ? Se rappelle-t-elle vraiment du « H » de « RH » ? En tout cas une chose est sûre, elle ne va pas très bien. Et si finalement ce n’était pas juste parce qu’elle n’était pas traitée avec le même égard que les autres ?

Pourquoi la DRH est-elle essentielle pour l’expérience collaborateur ?

N’oublions pas une chose : plus que tout autre dirigeant, plus que toute autre fonction support, le patron de la fonction RH est seul. Regardez : la seule fonction qui n’a pas de DRH c’est … la RH. La seule fonction qui ne peut pas appeler au secours lorsqu’un manager toxique sévit en son sein, c’est la RH. La seule fonction qui n’apparaît pas ou presque dans les people reviews, c’est la RH. Et pourtant. La seule fonction au courant des coulisses, pas toujours très belles de l’entreprise, c’est la RH.

La seule fonction à laquelle on demande de solutionner les situations les plus inconfortables de la vie de l’entreprise, c’est la RH. Alors comment offrir une expérience collaborateur (EX) de qualité à ses équipes, si personne ne prend soin de la fonction qui est censée influencer la Direction Générale et créer les conditions de mise en œuvre d’une stratégie dédiée ?

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Comment améliorer l’expérience collaborateur en prenant soin des RH ?

Vous avez peut-être déjà vu son visage dans l’émission « BFM Business avec vous » dans laquelle elle intervient régulièrement en tant qu’experte RH. Elle, c’est Dominique Podesta, ex-DRH groupe multi-secteurs, aujourd’hui Partner chez Louis Dupont. Dominique est convaincue que la fonction RH ne peut faire vivre une EX de qualité que si elle l’incarne par son propre alignement entre ce qu’elle fait, ce qu’elle dit, ce qu’elle promet et ce qu’elle ressent. Spoiler alert : ce raisonnement est valable pour quiconque d’ailleurs. Pour être aligné et connecté à ses émotions, encore faut-il être apaisé. Et pour être apaisé … et bien un traitement équitable est la moindre des choses. 

Se nourrir du marketing est une évidence pour proposer une EX de qualité mais ce n’est pas intuitif dans notre pratique de professionnels des ressources humaines. A noter que 2/3 des DRH ont fait des études de droit ce qui produit des experts juridiques et non des marketeurs à l’écoute des attentes.

Dominique rappelle que le collaborateur est un client certes, mais pas un client comme les autres. « Il est plutôt un client de la SNCF que de Zara en ce sens que chez Zara vous pouvez entrer dans le magasin, laisser les vêtements parterre et sortir. A la SCNF, avant de monter dans le train, vous devez acheter un billet, puis le composter. La DRH est garante des droits et des devoirs fondés sur le code du travail. ».

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Aligner la promesse employeur au sein même des équipes RH

Alors pour l’aider à prendre de la hauteur sur sa pratique en sortant de la seule exécution de cette expertise sociale, Dominique propose à chaque Directeur des Ressources Humaines : 

• D’abord de vérifier que la promesse employeur existe dans sa propre équipe 

• De mettre en place un groupe de parole, avec sa propre équipe, autour d’elle ou de lui pour avoir des feedbacks permanents, s’auto-réguler et éviter d’être soi-même en déviance 

• De s’offrir un sparring partner pour s’assurer qu’il ou elle est sur le bon chemin en faisant challenger ses pratiques, ses idées, sa vision (est-ce que je ce que je propose est cohérent avec mes moyens ?, est-ce que mon organisation est la bonne ?, …). Ce sparring partner pourrait être soit une nouvelle fonction auprès du ou de la DRH, non hiérarchiquement dépendante, soit un shadow DRH qui serait son double de l’ombre et dont le rôle pourrait être occupé par un manager de transition.

• De se former à la sociologie, la gestion des émotions, la psychologie, … dans la mesure où notre fonction est devenue plus qu’un métier d’expertise 

• D’évaluer les services RH que sa direction propose en mettant en place un NPS  

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Une DRH alignée pour une meilleure expérience collaborateur

La définition et la juste exécution d’une stratégie EX par la DRH « ne sera possible que à ce prix de lucidité » sur la vie de son corps social. « Où que je sois dans l’entreprise, même lorsque je suis invité à quitter l’entreprise, je dois ressentir ce que l’entreprise promet ». 

Les conditions de succès :

• L’alignement entre promesses et réalité est clé : la DRH doit être exemplaire dans l’incarnation de l’expérience collaborateur. #sens #sécurité 

• Les feedback et l’auto-régulation sont essentiels ; ici, la mise en place d’un groupe de parole et d’un sparing partner pour s’assurer de la cohérence des actions sont des exemples simples à mettre en œuvre. #sécurité #considération 

• La formation continue en s’ouvrant à la sociologie, la psychologie et la gestion des émotions pour avoir une compréhension plus fine des enjeux humains. #sens 

• L’évaluation de l’impact un utilisant des indicateurs comme le NPS pour mesurer la satisfaction des services RH. #considération 

Cette pratique est puissante car … 

• Elle replace la DRH comme un acteur central de l’expérience collaborateur, en s’assurant qu’elle-même bénéficie d’un traitement équitable et cohérent avec ses missions. 

• Elle transforme la posture de la DRH : d’une fonction support juridique à une fonction stratégique alignée avec les attentes des collaborateurs. 

• Elle favorise une culture d’entreprise plus juste et engageante, où chaque service est évalué avec la même exigence.