Clémentine Piazza : « J’ai un besoin vital d’être utile quand les autres souffrent »

Originaire de Bordeaux, la jeune femme a quitté sa ville natale pour poursuivre ses études supérieures dans la capitale française. Elle intègre HEC Paris où elle découvre les fondamentaux de l’entrepreneuriat. Mais, dans un premier temps, elle n’en fait rien puisqu’elle rejoint Unibail-Rodamco-Westfield, groupe spécialisé dans l’immobilier, en tant que salariée. À seulement 23 ans, sa hiérarchie lui confie la gestion d’un portefeuille clients de 10 milliards d’euros. Quelques années plus tard, elle gagne à nouveau en responsabilités en étant nommée directrice marketing. “Au départ, ce défi m’a paru vertigineux, raconte-t-elle. Je ne pensais pas occuper un tel poste si jeune. J’ai dû dépasser certains freins mentaux.” Elle supervisait à cette époque une équipe de plus de 250 personnes, réparties dans plusieurs pays européens, dont l’Allemagne, l’Espagne ou encore les Pays-Bas. “Cette dimension multiculturelle pousse à la curiosité et à l’humilité, confie-t-elle. La barrière de la langue amène à être encore plus attentifs aux autres. Mes équipes sont devenues très soudées. C’était intense, mais formateur ! Je me suis prouvée que j’en étais capable. Cette expérience a libéré mon ambition.”

Si Clémentine, alors trentenaire, prend définitivement goût aux sauts dans l’inconnu, elle continue de mettre son élan entrepreneurial en sourdine. “J’attendais de rencontrer mon projet. J’avais des idées, je réfléchissais à des business plans, je tentais des pitchs auprès d’investisseurs, mais je n’étais pas prête”, se souvient-elle. Peu de temps après, néanmoins, alors qu’elle s’épanouit dans son travail et est convaincue d’avoir de belles années d’ascension devant elle, la fameuse “rencontre” avec son projet se présente enfin! “L’une de mes très chères amies a perdu un proche. Je l’ai accompagnée tout au long de cette épreuve. J’ai cependant été très surprise du manque de communication autour des obsèques : que ce soit les informations pour s’y rendre ou bien l’organisation pour mettre en commun les fleurs et les mots de chacun. Dans ces moments-là, la solidarité est extrêmement forte, mais le secteur, lui, restait archaïque”, déplore-t-elle.

Des choix audacieux

Pour y remédier, la dirigeante lance, en parallèle de son activité principale, une application d’hommages en ligne avec un développeur. Rapidement, le projet démontre son utilité avec un nombre croissant d’utilisateurs. En 2016, cette première réussite “lui donne le courage” de quitter son entreprise et de se mettre complètement au service des personnes endeuillées. Progressivement, ce simple service tech se transforme en une société de pompes funèbres à part entière. Inmemori voit le jour et se charge de l’intégralité de l’organisation des obsèques. Cela comprend quatre missions principales : prendre soin du défunt (toilette mortuaire si le rite le permet), transport jusqu’au crématorium ou au cimetière, accompagnement des familles dans les démarches administratives, et enfin, conception personnalisée avec la famille de la cérémonie d’obsèques religieuses ou laïques. Afin de moderniser et d’humaniser cet accompagnement, Clémentine a remplacé les marqueurs du commerce par ceux du service à la personne. “Nous sommes sortis des codes traditionnels du secteur, car ce n’était pas une approche délicate ! Au lieu d’avoir des boutiques, nous proposons des lieux apaisants et intimes en étage pour accueillir les familles”, explique la cheffe d’entreprise. Toujours dans cet esprit, deux cercueils seulement sont proposés dans le catalogue (et non pas des dizaines, comme traditionnellement). “C’est un changement de paradigme audacieux”, souligne-t-elle.

Les membres de son équipe sont, par ailleurs, recrutés pour une qualité humaine primordiale : l’empathie. Une fois le recrutement réussi, ils bénéficient de formations complémentaires, au sein d’une académie interne, car “on peut être empathique sans pour autant savoir ce qui se joue exactement dans un deuil. Certains moments sont plus appropriés que d’autres, par exemple pour parler du cercueil. Il est important que nos collaborateurs disposent des outils nécessaires pour accompagner au mieux des familles aux parcours très différents”. Ensuite, les collaborateurs sont soutenus quotidiennement. “Ce n’est pas facile tous les jours, on ne s’habitue jamais. Nous sommes dans des moments sérieux, dans la gravité. Il faut tenir bon pour rester utile”, poursuit-elle. Plusieurs rituels ont été instaurés pour contrecarrer de possibles contrecoups émotionnels, comme le “Récit de cérémonie”. Concrètement ? Chaque collaborateur peut partager, sur des canaux de communication internes et confidentiels, auprès de ses collègues, des souvenirs de l’accompagnement qu’il vient de vivre afin de s’en libérer. Des groupes de paroles en présentiel sont aussi organisés chaque mois. “Partager ce que nous vivons de difficile permet d’être très solidaires”, assure la patronne d’Inmemori.

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Vers une conquête hexagonale

Pour l’heure, la société est basée à Paris, Lyon, Nantes ainsi que Bordeaux, et compte près de 70 salariés. Un chiffre qui devrait augmenter dans les prochaines années. “Nous sommes en phase de croissance, se réjouit-elle. J’aimerais que nous nous implantions dans les 20 plus grandes villes françaises. Des alternatives aux grands acteurs historiques doivent être accessibles.” Dix ans après cette création, elle admet que sa simple envie d’entreprendre s’est transformée en véritable vocation : “J’ai un besoin vital d’être utile quand les autres souffrent. Pour moi, comme pour la grande famille des soignants, le plus dur ce n’est pas la mort, c’est de ne pas aider quand les autres en ont le plus besoin !”