La communication est au cœur de la gestion d’une équipe et la maîtrise de compétences relationnelles est nécessaire pour tout manager. Mais toutes les communications ne se valent pas : quand l’une permet de rassembler une équipe, l’autre la divise inexorablement. Concentrons-nous donc sur la communication efficace et constructive, qui unifie.
La compétence clé pour un manager : savoir communiquer efficacement
Effectivement, les managers communiquent constamment, avec les membres de leur équipe, leur hiérarchie, mais aussi les destinataires du service/produit proposé (clients, patients, etc.). Ils utilisent différents canaux pertinents et complémentaires (formel ou informel, écrit ou oral) afin d’aboutir à des échanges constructifs.
En communiquant efficacement, les managers transmettent les informations indispensables pour que les salariés puissent s’engager, se mobiliser et faire correctement leur travail. C’est ainsi qu’ils rassemblent autour d’objectifs partagés et d’une direction commune clarifiée. Chaque salarié peut alors se sentir appartenir à une équipe et ainsi œuvrer pour un projet professionnel commun.
De la même façon, les managers qui communiquent efficacement recueillent les besoins et attentes exprimés par les membres de leur équipe et trouvent collectivement des solutions pertinentes pour y répondre (tenant compte du contexte et de la réalité terrain). Si besoin, faute de marges de manœuvre sur un périmètre donné par exemple, ils sont alors en mesure d’exposer la problématique et la solution viable auprès de leur direction, de l’argumenter et d’obtenir une réponse et si possible un accord.
Pour communiquer efficacement, un manager doit apprendre à communiquer
On pourrait penser qu’être bienveillant est suffisant pour entretenir de bonnes relations interpersonnelles, qu’il suffit d’avoir de bonnes intentions pour mener un échange constructif. Or, bien communiquer nécessite de conduire des échanges pendant lesquels chacun se sent libre d’exprimer son point de vue, potentiellement opposé à celui d’une autre personne (manager y compris) et surtout qui débouchent sur des solutions acceptables pour tous. À ce sujet, Thomas Gordon (psychologue clinicien américain) parle de « méthode sans perdant », qui permet donc de transformer un conflit en collaboration afin qu’aucune personne ne soit lésée.
Pour conduire des échanges constructifs, deux compétences complémentaires sont nécessaires : les capacités d’écoute (passive et active) et les capacités d’affirmation. Avec l’écoute passive, on garde le silence afin d’inciter son interlocuteur à continuer de parler et grâce à l’écoute active, on reformule ce qu’on pense avoir compris de l’échange en se focalisant notamment sur les émotions détectées afin que son interlocuteur se sente compris et qu’il puisse confirmer ou en corriger nos propos.
Souvent, les problèmes de communication restent invisibles quand il n’y a pas de tensions au sein d’une équipe. Par contre, dès lors qu’un conflit éclate dans une équipe ou qu’une situation nécessite de recadrer un salarié, alors les capacités d’écoute et d’affirmation sont indispensables pour ne pas empirer la situation, veiller à l’expression de chacun (soi y compris) et maintenir un bon niveau de confiance dans l’équipe.
Bien communiquer, ça s’apprend : 3 conseils concrets pour adopter une communication efficace
> Conseil 1 : s’efforcer de ne pas attaquer ni contre-attaquer.
Lorsqu’une personne s’adresse à nous de façon inadaptée voire irrespectueuse, deux choix s’offrent alors à nous : répondre sur le même ordre en contre-attaquant ou répondre de façon respectueuse en se focalisant sur l’émotion et les besoins de notre interlocuteur. Le premier choix risque d’envenimer la situation en rendant l’échange conflictuel et désagréable, jusqu’à potentiellement conduire à la rupture du lien. Le second choix permet de renverser la situation et de démarrer un échange constructif, pouvant alors déboucher sur une solution acceptable pour tous. Je vous l’accorde, ne pas contre-attaquer à une attaque reçue nécessite une certaine maîtrise de soi. Il s’agit là d’une compétence pouvant être travaillée pour devenir davantage naturelle. Et notons qu’il ne s’agit jamais de se rabaisser.
> Conseil 2 : accepter qu’une demande n’est pas une exigence
À chaque demande que nous formulons à une personne, celle-ci est entièrement libre de l’accepter ou de la refuser. Une demande est tout le contraire d’un ordre. Notre interlocuteur peut donc répondre favorablement lorsque notre proposition lui semble acceptable et équitable, mais il peut aussi répondre défavorablement si notre proposition ne lui convient pas. C’est là l’un des enseignements importants de la communication non violente, conceptualisée par M. Rosenberg, docteur en psychologie.
> Conseil 3 : soigner sa communication non verbale.
Lors d’un échange, quand notre interlocuteur se met à soupirer et/ou à lever les yeux au ciel, nous avons tendance à interpréter ces signaux très négativement, ainsi les émotions comme les pensées associées sont désagréables (« il est incapable de m’écouter », « il est agacé par mes propos », « je suis en colère, car je perds mon temps à parler », etc.). Bref, nous sommes alors beaucoup moins enclin à continuer la discussion et à participer à cet échange. Ainsi, prendre conscience de ses comportements et/ou expressions maladroites, qui risquent d’être interprétés négativement (souffler/soupirer, lever les yeux au ciel, etc.), permet de ne pas les reproduire pendant les échanges interpersonnels et ainsi de se placer en posture d’écoute.
Pour développer ou maintenir des relations professionnelles sereines dans son équipe, un manager peut décider de communiquer efficacement avec tous, en conduisant des échanges constructifs grâce à ses capacités d’écoute et d’affirmation. Bien sûr et comme un échange fonctionne dans les deux sens (émetteur – récepteur), une entreprise gagne à étendre la communication efficace à tous les collaborateurs pour des relations professionnelles sereines et authentiques.
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