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L’expérience digitale des collaborateurs devient un enjeu crucial

, par Marie Roques

Nexthink publie les résultats d’une étude sur les enjeux IT autour de l’expérience numérique des collaborateurs dans un contexte de pandémie. Il en ressort qu’en temps de télétravail généralisé, il reste du chemin à parcourir, notamment en matière d’accompagnement.

96 % des professionnels IT interrogés par Nexthink s’accordent à dire que l’expérience numérique des collaborateurs est un critère essentiel au bon fonctionnement de leur service, 34 % s’appuient toujours sur des méthodes de collecte des données manuelles, tandis que 46 % ne la mesure pas du tout.

« Dès les premières mesures de distanciations sociales survenues en mars 2020 et le passage obligé vers le télétravail, l’informatique s’est retrouvée en terrain inconnu”, déclare Marc Frentzel, directeur des services de Consulting, Nexthink.

“Les équipes IT ont été amenées à offrir rapidement aux collaborateurs des expériences numériques irréprochables, et bien que certaines aient réussi des adaptations remarquables en un laps de temps record, beaucoup ont encore du chemin à parcourir. La principale explication à cet écart réside dans la capacité à appréhender l’expérience de leurs utilisateurs – si les équipes IT n’ont pas les moyens de mesurer cette expérience numérique, il leur sera difficile de créer un environnement de travail distant efficace. »

 

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Qualité de l’accompagnement

L’étude nous apprend également que 70 % des dirigeants technologiques ont expérimenté une hausse régulière de leur volume de tickets et des appels usagers au support. La majorité indiquent des appels en hausse jusqu’à 50 %.

Les principaux dysfonctionnements évoqués : la connexion VPN (77 %), les appels vidéo de mauvaise qualité (65 %) et la connexion Wi-Fi (51%). En parallèle, c’est paradoxalement dans la qualité de leur accompagnement sur les VPN (40 %) et les outils vidéo (63 %) que les départements informatiques se sentent confiants, services pourtant les plus décriés par les collaborateurs.

D’après une précédente étude conduite par Nexthink, seule la moitié (56 %) des responsables IT se dit capable de mesurer avec précision l’impact du déploiement de nouvelles technologies dans une configuration de travail distante ou hybride.

 

 

Marie Roques

Marie Roques
Rédactrice en Chef


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