Comment est né le Lab Innov’ ? Quelle était la volonté derrière sa création ?
Anne Lefèvre*. Le Lab Innov’ a été lancé en 2019 dans une logique d’intrapreneuriat, au sein de la Caisse nationale d’Assurance Maladie (CNAM), qui supervise plus de 80 000 agents dans les CPAM et compte 2 500 collaborateurs en interne. L’ambition était claire : diffuser une culture de la collaboration à l’échelle du réseau. Dès la première année, les résultats obtenus ont permis d’institutionnaliser le Lab.
Quels enjeux RH et managériaux cherchez-vous à adresser ?
A.L. Le Lab est intégré aux grands programmes RH et organisationnels. Nous travaillons en étroite collaboration avec les directions métiers, les RH et la communication. L’objectif est de proposer des dispositifs sur mesure, en fonction des besoins spécifiques des directions.
Concrètement, quels types d’expérimentations menez-vous ?
A.L. Deux dispositifs emblématiques ont marqué ces derniers mois. Le premier concerne le passage à trois jours de télétravail par semaine. Ce changement d’organisation demande à redéfinir collectivement les règles de fonctionnement. Un accompagnement spécifique a été mis en place pour aider plus de 40 équipes à co-construire leur propre cadre. Objectif : prévenir les tensions et malentendus, en facilitant l’expression des besoins de chacun. Le second dispositif porte sur la mobilisation des 120 managers de direction autour de la feuille de route stratégique. À la demande du directeur général, Thomas Fatôme, nous avons conçu un temps fort en présentiel, avec pitchs, moodboards, kiosques et ateliers collaboratifs. Ce moment a permis d’aligner les messages, de renforcer la transversalité et de créer une dynamique collective. Un signal fort a été envoyé : la direction s’implique activement dans la transformation managériale et incarne ces nouvelles méthodes.
Quels bénéfices concrets avez-vous observés pour les collaborateurs et les managers ?
A.L. Depuis la création du Lab, plus de 27 000 participants ont été accompagnés, preuve d’un véritable engouement pour l’innovation. Les participants viennent avec enthousiasme, y compris sur des formats non conventionnels et très participatifs.
Quelles compétences clés cherchez-vous à développer chez les managers ?
A.L. Nous travaillons particulièrement sur les soft skills, comme l’écoute active ou le feedback constructif. Des cycles courts sur la communication non violente (CNV), la facilitation ou encore l’animation de réunions hybrides permettent aux managers d’intégrer progressivement ces compétences.
Comment réussissez-vous à embarquer tous les acteurs ?
A.L. Le Lab repose sur une équipe dédiée d’une dizaine de personnes, toutes issues de l’interne et formées à la facilitation et au coaching. Une communauté de 35 facilitateurs complète le dispositif dans les différentes directions. Le recours au Lab reste volontaire, avec un processus de qualification des besoins.
Y a-t-il des freins culturels ?
A.L. On ne décrète pas l’agilité ou la collaboration ! Il faut s’adapter à la maturité des équipes et proposer des formats variés pour favoriser un apprentissage progressif. C’est ce que nous mettons en œuvre : des formations-action, des webinaires participatifs, des formats courts et accessibles, dans une logique d’individualisation.
Vos prochaines étapes ?
A.L. Nous explorons davantage le design de service, approche créative qui se focalise sur les besoins des usagers finaux et l’amélioration de leur expérience. Nous souhaitons renforcer les formats expérientiels : l’idée est de continuer à proposer des dispositifs modulables tout en consolidant notre impact.
*Ex-responsable du Lab Innov’. Article paru à l’origine dans le magazine Courrier Cadres au printemps 2025.
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