Que signifie exactement une « conversation difficile » ? Quand est-elle nécessaire ?
Corentin Eveno (CE) – Une conversation difficile, c’est une conversation où l’enjeu émotionnel entre deux personnes est fort. L’enjeu principal peut être une demande coûteuse en énergie, un refus à formuler, un conflit à adresser, voire une rupture. Dans ces moments où l’humain est important, nous avons tendance à sortir d’un débat purement rationnel pour aller vers un échange plus personnel. Cela constitue la vie d’une entreprise.
Comment se préparer au mieux ?
CE – Je considère trois aspects particulièrement importants : le para-verbal (la voix, l’intonation, le volume, la vitesse) ; le non-verbal (la posture physique, la tenue vestimentaire) ; et enfin le verbal (les mots utilisés). Lorsqu’on prépare une demande difficile, nous pensons à ce que nous devons dire : quels sont mes arguments ? Mais, la partie que nous oublions le plus souvent, c’est : Comment vais-je m’exprimer ? Comment vais-je véhiculer mes idées ? Comment vais-je me tenir ? Est-ce que je veux paraître sympathique ? Calme ? Indigné ? Plutôt offensif ? Ces questions sont pourtant primordiales, car elles sont le terrain de l’écoute et la confiance. Si, à l’inverse, mon attitude ressemble à de la mauvaise foi ou à du mensonge, mon interlocuteur ne me fera pas confiance, donc tout ce que je dirai ensuite ne sera pas audible. Pour autant, il ne faut trop penser à son comportement non plus ! Car s’il y a trop d’injonctions (se tenir droit, sourire, regarder la personne dans les yeux, faire tel geste à tel moment), les risques sont grands pour que le naturel revienne rapidement. C’est « l’éthos », soit « l’image » renvoyée par l’orateur.
Comment ne pas aggraver une situation au travail ?
CE – Il y a une attention particulière à poser sur les mots. Chaque mot renvoie à un imaginaire et un champ d’idées. Dire à quelqu’un qu’il est « rigoureux », « discipliné » ou bien « rigide » est assez similaire. Néanmoins, ce qu’on fait ressentir à son interlocuteur est très différent. La rigidité est perçue de manière assez péjorative, alors que la rigueur est de mise dans un contexte professionnel. Autre exemple ? Si je dis que je vais « réformer » l’entreprise, ce n’est pas pareil que si je la « modernise ». Si je parle de « salariés », ce n’est pas la même chose que si je parle de « collaborateurs ». Les mots ne génèrent pas les mêmes émotions.
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