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Feedback management : à la recherche du ROI perdu !

, par Julie Tadduni

Mesurer, capturer, surveiller, analyser le feedback, sont des étapes que les entreprises ont intégrées, et qui bien souvent en ont une bonne maîtrise. Mais qu’advient-il de l’exploitation de ce feedback? Comment tirent-elles profit des informations précieuses qu’elles se procurent auprès de leurs clients? Connaître ce que pensent les clients ou les collaborateurs, c’est bien mais ce n’est pas suffisant. Par Charlène Rinquin, marketing & communication manager chez MediaTech Solutions.

Les entreprises qui mettront en place des projets de Feedback management ne créeront de la valeur ajoutée qu’à partir du moment où elles auront la possibilité d’activer des leviers opérationnels. Mais comment obtenir un impact business tangible qui garantira un ROI (retour sur investissement, ndlr) ? Dans la conduite d’un projet de Feedback management quelles sont les bonnes pratiques pour générer un ROI ?

En amont de la génération de répercussions positives sur votre activité, vient la définition précise des objectifs liés au projet. De nombreuses problématiques peuvent être résolues grâce au Feedback Management, mais il faut, au préalable, les identifier. Concrètement, que voulez-vous faire ? Pousser la recommandation de votre marque ou de votre produit ? Éviter le buzz négatif en ligne ? Réduire les coûts de services ? Booster les ventes ? … Soyons factuels et voyons comment par des exemples précis vous pouvez atteindre ces objectifs via un programme optimisé de Feedback management.

1. Regagnez la satisfaction de vos clients en temps réel
Grâce à un pilotage précis et instantané de vos indicateurs clés de l’Expérience client (Net Promoter Score, Customer Satisfaction, Customer Effort Score,…) et par la mise en place d’un dispositif de déclenchement d’alertes automatiques vous pourrez non seulement recontacter immédiatement vos clients insatisfaits et connaître les motifs d’insatisfaction, mais aussi identifier les axes d’amélioration et mettre en place les plans d’actions associés. Montrer à vos clients que vous les avez entendus et surtout écoutés est indispensable, agir et résoudre les insatisfactions par la suite l’est d’autant plus !

2. Optimisez la performance de vos équipes en contact avec vos clients
Après une interaction, faites du recueil de la perception de vos clients un moyen de piloter vos équipes front-line. Vous devez être à même de pouvoir monitorer la performance de vos conseillers et en fonction des analyses du feedback client, identifier les axes d’amélioration et proposer des plans de formation et de coaching individualisés. L’objectif étant de faire monter les équipes en compétences et de fidéliser les clients.  C’est une vérité générale, un client fidèle en vaut deux !

3. Personnalisez vos offres et vos process pour augmenter le cross-sales et l’upsales
Managez les améliorations continues via le pilotage de vos offres, de vos produits et services. Selon le contexte d’interaction profitez de votre connaissance du feedback client et des insights pour faire du rebond commercial.

4. Engagez vos clients suite à leurs feedback pour diminuer vos coûts de service
Donnez la possibilité à vos clients de s’engager toujours un peu plus auprès de votre marque. Communiquez à vos interlocuteurs la manière dont ils peuvent accéder plus simplement et de façon autonome à l’information qu’ils recherchent. Un accès à l’information entièrement digitalisé sur l’ensemble du parcours client (via une application par exemple) vous permettra d’éviter de nombreuses sollicitations de votre centre de contact téléphonique et viendra par conséquent diminuer les coûts qui y sont associés.

Quels que soient vos objectifs, soyez convaincus que vous obtiendrez un ROI sur la mise en place de votre projet de Feedback management si, et seulement si, la solution associée vous apporte une profondeur d’analyse nécessaire à l’activation d’un ou plusieurs des leviers opérationnels cités précédemment. L’analyse approfondie de la capture du feedback en question passe notamment par l’enrichissement des données brutes avec tous les autres insights clients (récupérés par les systèmes d’informations tiers comme votre CRM) qui vous permettront de conduire des plans d’actions relatifs aux contextes clients dans leur intégralité. Finie la capture du feedback simple, gardez en tête que si vous ne faites que de l’enquête basique, vous ne trouverez jamais ce ROI tant recherché !

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Julie Tadduni
Journaliste Web et community manager pour Courrier cadres


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